-
RSS Volgen

Bezorgd voor FeedBurner


Categorie├źn

Teamwork
Mogelijk gemaakt door

Mijn Blog

Waarom een 7 op klanttevredenheid een onvoldoende is!


Er worden jaarlijks vele klanttevredenheidsonderzoeken gedaan en ze hebben vrijwel allemaal één ding gemeen: De uitkomst ligt tussen de 6,8 en 7,2. Nou, dat is toch een forse voldoende zou je zeggen. Helaas, deze voldoende is een dikke onvoldoende.
 
Uit vele onderzoeken blijkt, dat de klantloyaliteit toeneemt, naarmate de klanttevredenheid toeneemt. Maar uit een onderzoek van Xerox kwam wel een heel bijzondere uitkomst: Pas bij een klanttevredenheid van boven de 9, waren de aankopen tot 6 keer hoger/vaker dan bij de gebruikelijke 6,8/7,2.

Er was zelfs een onverwacht special effect: deze klanten gingen zich als ambassadeur van Xerox gedragen en werden daardoor een 'gratis' verkopersleger.

Waarom bleek een gemiddelde 7 nou een onvoldoende? Heel simpel, het bevond zich centraal in de fase van wederzijdse klantnonchalance: De klant voelde (te) weinig binding en wisselde vrij snel en gemakkelijk van leverancier, de klant was gewoon 'tevreden' en niet meer dan dat. En de leverancier vond het blijkbaar niet de moeite waard om zijn klant een hogere klanttevredenheid te gunne.

Dan is de conclusie natuurlijk snel getrokken; we gaan onze klanttevredenheid in de lift doen .......

Maar ja ... hoe dan? Wellicht overweegt u de bedrijfsprocessen nog wat te optimaliseren ... Dat is altijd goed natuurlijk; kijkt u maar eens naar onderstaand rekenvoorbeeld (is voor velen een eye-opener).

Stel uw onderneming kent van klantvraag tot levering 4 subprocessen. U weet echter, dat er soms wel eens dingen mislopen in uw organisatie; zo heeft afdeling 1 een output van 80%, zij levert aan afdeling 2 en die doet het soms wel wat beter. Die zit op een output van 90%. Afdeling 3 gaat ermee aan de slag en laat ook wel eens een steekje vallen en scoort een output van 85%. Afdeling 4 is best tevreden met haar gemiddelde output van 85%.

Dus:

Subproces 1 = 80%
Subproces 2 = 90%
Subproces 3 = 85%
Subproces 4 = 85%

Wat is nu de gemiddelde score? Dit vraagt wel even wat hersenkraken ;-)  


De outputberekening bij deze onderneming gaat als volgt: Afdeling 1 levert 80%, afdeling 2 heeft dus een output van 90% van die 80%.Afdeling 3 levert 85% op van die 90% (afd. 2) van die 80% (afd. 1). En afdeling 4 heeft een output naar de klanten toe van 85% van die 85% (afd. 3) van die 90% (afd. 2) van die 80% (afd. 1).

Dus de totale output-score is een magere 52% !!!!

Met wat meer efficiëncy zijn uw klanten natuurlijk altijd nog meer tevreden, al is het maar omdat u als organisatie de nodige verspillingen kunt voorkomen en daardoor een nog scherpere prijs kunt bieden ;-)                               

De crux zit echter niet zo zeer in het meer focussen op (nog) betere bedrijfsprocessen. Sterker nog, om een 9+ waardering van uw klant te krijgen hoeft u maar op enkele momenten écht een 9 te scoren. De rest mag gewoon een 7 score (blijven) krijgen.

Ik neem u even mee in de logica ervan: Uit allerlei onderzoeken is gebleken, dat klanten 3 soorten van waarde van een organisatie verwachten.

De 1e waarde is de handelswaar die in uw etalage uitgestald staat; het beste wat uw organisatie te bieden heeft. Hier geeft de klant in principe zijn geld aan uit.                   

De 2e waarde waarop een klant u beoordeelt, is dat wat u doet om bij uw klant geen (kleine) irritaties op te wekken: makkelijk contact, direct de juiste persoon spreken, direct alles kunnen regelen, etc. Maar ook het correct en tijdig nakomen van afspraken valt hier onder. Deze waarde is een favoriet klaagonderwerp op verjaardagsfeestjes.

Het hefboomeffect zit 'm echter in de 3e en laatste waarde. Deze 3e waarde bepaalt de 'bril' waarmee de klant naar uw organisatie kijkt en is dé sleutelfactor om als 9+ organisatie ervaren te worden door de ogen van uw klant. Is uw klant tevreden met uw dienstverlening (een 7) of is uw klant buitengewoon tevreden ... en geeft hij u een royale 9.                             

Als organisatie maak je hét verschil als je weet uit te blinken in díe situaties, waarbij er sprake is van emotionele klantimpact. En dat is zeker niet het bloemetje, dat u uitreikt bij de aflevering van uw product/dienst. Het blijkt zelfs dat zo'n ogenschijnlijk aardige geste slechts een magere 7 oplevert.

Helaas blijkt het ook niet voldoende om alle touchpoint-momenten van de klant met uw organisatie in beeld te brengen. Op vele touchpoint-momenten kunt u namelijk gewoon een 7 blijven scoren om toch uiteindelijk die begeerde 9 te vergaren.

Het is de kunst om boven tafel te krijgen wat de meest spannende en onzekere momenten zijn in het belevingsproces van uw klanten. Op welke momenten zijn uw klanten het meest bevattelijk voor positieve emoties? Anders geformuleerd: op welke momenten piekert uw klant vooral over het aangeschafte product/dienst tijdens de gehele rit vanaf aankoop tot aan aflevering?                             

Ik neem u mee met een voorbeeld. Een bekende Nederlandse hypotheekbank gaf haar klanten altijd een bloemetje na het passeren van de akte. Niemand leek er warm van te worden.

Na enig onderzoek bleek echter, dat menige klant wel steevast een dag voor de aktepassering erover piekerde of de bank niet vergeten was het hypotheekgeld voor de overdracht van de nieuwe woning naar de notaris over te maken, waardoor deze klant dan publiekelijk voor 'paal' bij de notaris zou zitten en de meest genante momenten van zijn leven zou moeten meemaken.

Tegenwoordig stuurt deze bank de dag voor de overdracht een sms met de mededeling, dat het geld naar de notaris is overgemaakt en dat de klant de volgende dag met een gerust kon verschijnen. Resultaat: de klantwaardering steeg per direct.         

Mijn ervaring is dat iedere organisatie naar meer (terugkerende) klanten/cliënten streeft en dat alle verkoopinspanningen hierop gericht zijn. De hefboom hiervoor zit echter niet enkel in uw verkoopteam, maar is door uw hele organisatie heen verweven.
 
Als u zich dit nog niet eerder zo expliciet gerealiseerd had, laten we dan eens gezamenlijk met elkaar sparren. Ik kan u gegarandeerd een eind op weg helpen met de customer journey van uw klant.